IA generativa en experiencias digitales: cómo afrontar los desafíos técnicos y éticos
Francisco Larez, vicepresidente de Progress para América Latina y el Caribe.
La inteligencia artificial generativa (IA) está transformando las experiencias digitales, ofreciendo nuevas formas de interactuar entre consumidores y marcas. Gartner proyecta que más del 80% de las organizaciones en todo el mundo habrán implementado aplicaciones de IA generativa o utilizado interfaces de programación de aplicaciones de IA generativa para 2026. Sin embargo, incorporar esta tecnología requiere atención a una serie de cuestiones técnicas y éticas para garantizar que las empresas aprovechen todo su potencial sin comprometer la calidad e integridad de las operaciones.
Una de las primeras cuestiones que deben abordar las empresas es la calidad de los modelos de formación utilizados. La eficacia de este proceso depende en gran medida de los datos con los que están capacitados. Si es sesgado o inapropiado, el sistema de IA generará resultados que perpetúan prejuicios o distorsiones, impactando negativamente en las experiencias digitales. Por lo tanto, la elección juiciosa de los datos de capacitación es esencial para evitar sesgos inconscientes y garantizar que el contenido generado sea inclusivo y representativo de una base de usuarios diversa.
La hiperautomatización, que combina la IA generativa con tecnologías avanzadas como el aprendizaje automático y la automatización de procesos robóticos, representa otra frontera. Esta tecnología promete procesos más rápidos, eficientes y personalizados. Sin embargo, el desafío es equilibrar la automatización con la necesidad de mantener el toque humano en las interacciones con los clientes. La automatización excesiva puede resultar en una experiencia digital fría e impersonal que puede alienar a los consumidores en lugar de atraerlos.
En México, según el estudio Human-Centered Software Design: A State of the Marketplace Report, encargado por Progress, el 92% de los encuestados cree que las organizaciones tienen la responsabilidad social de crear software centrado en las personas, y esto puede acelerarse mediante la IA generativa. Al analizar grandes conjuntos de datos, esta tecnología puede identificar patrones de comportamiento y preferencias de los clientes, lo que permite a las organizaciones ofrecer recomendaciones más precisas y relevantes, además de adaptar sus productos con funciones de accesibilidad.
La seguridad también ocupa un papel central en el debate sobre la IA generativa. Con el aumento de la complejidad de los sistemas y la cantidad de datos confidenciales que manejan, las amenazas cibernéticas se han vuelto cada vez más sofisticadas. Por lo tanto, las empresas deben implementar medidas de seguridad sólidas para proteger no solo los datos de los clientes, sino también la integridad de los propios sistemas de IA. Adoptar prácticas como cifrado avanzado, autenticación multifactor y monitoreo continuo son esenciales para mitigar riesgos y garantizar el cumplimiento de regulaciones como LGPD, GDPR y la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA).
Otro punto crítico es la escalabilidad y el rendimiento de la IA generativa. A medida que las experiencias digitales se vuelven más personalizadas y dinámicas, la necesidad de sistemas que puedan escalarse de manera eficiente se vuelve esencial. La computación en la nube y la computación distribuida son enfoques viables para abordar este desafío, permitiendo a las empresas distribuir la carga de trabajo de manera eficiente y mantener la calidad del servicio incluso durante los picos de demanda. Sin embargo, esto requiere una planificación rigurosa y una gestión cuidadosa de los recursos para evitar el desperdicio garantizar que el sistema pueda responder a las necesidades en tiempo real.
Dicho esto, integrar la IA generativa en las experiencias digitales no es una tarea sencilla. Requiere un enfoque estratégico que alinee las capacidades tecnológicas con los objetivos comerciales y al mismo tiempo preste atención a las implicaciones éticas y técnicas. Para lograrlo, es fundamental elegir las tecnologías adecuadas, establecer medidas de seguridad y garantizar que la implementación vaya acompañada de un seguimiento continuo que de lugar a los ajustes necesarios.
Las empresas que puedan integrar responsablemente esta tecnología estarán mejor posicionadas para crear experiencias más ricas, personalizadas e inclusivas, promoviendo una mayor satisfacción del cliente e impulsando un crecimiento empresarial sostenible. Al adoptar un enfoque reflexivo y estratégico, las empresas no sólo pueden superar los obstáculos, sino también, marcar el camino hacia un futuro digital más innovador y accesible para todos.
